楽天市場、不適切な店舗へ罰金制度導入「レビューへの傾聴施策」「違反点数制度」。

楽天市場は自社モール出店店舗に対して2016年9月1日より罰金制度を設けることが明らかになりました。「レビューへの傾聴施策」「違反点数制度」の二つです。

結構大事なことなので楽天に出店している方は確実に目を通しておきましょう。

レビューへの傾聴施策

3点以下のレビューについて、店舗に責任がある問題が発生していた場合、月6件目からは1件あたり700円の罰金を徴収するというものです。

ちなみに、3点以下のレビューをつけるとお客様の下に楽天からコールバックが入って聞き取り調査されます。そのうえで店舗にも聞き取りをして店舗の責任なら月5回までは許すけど、6回目以降は1回当たり700円罰金な！って感じです。

店舗起因のトラブル事例としては

・メール誤送信
・連絡不通
・連絡の著しい遅延
・配送トラブル
・商品の欠損や破損

などがあげられる模様です。

ガイドライン違反に対して違反点数を設け、年間の違反点数の累積にしたがって10万円～300万円の罰金のほか、ランキング掲載制限や検索順位ダウンなどの措置を行うとされています。

制度スタートあとからはRMS上で違反点数の確認ができます。

たとえば、年間累積違反点数が35点になると「10万円の罰金」、7日間の「ランキング掲載制限」「検索表示順位ダウン」「一部媒体掲載制限」というペナルティが課せられます。罰金だけだと55点で40万円、75点で70万円、80点で140万円、100点で300万円となります。ひょえー。

ペナルティとして掲載制限とかはわかるけど、罰金って必要なんですかね。そのお金は何に使われるんでしょう…。この辺りは楽天側が明らかにする必要があると思うんですけどね。

当然ですが、罰金は違反行為を行った店舗に対して課せられるものです。なのでしっかりとルールをまもった運用をしていれば特に問題はありません（と楽天は言っています）。

一方で店舗の体制が整っていないところにとっては厳しそうです。

個人的には制度運用の裁量が楽天サイドによって決められるなぁと思います。
内容としては、重箱の隅をつつけば、かなりの店舗に違反を指摘できそうです。

一般的な店舗にも該当しそうなものとしては「景表法違反」「誇大広告・虚偽広告」などはありえそうです。こちらは20点です。

健康食品や美容関連アイテムを扱っているところは「薬事法違反」に注意したいところです。こちらは1発で35点なので10万円の罰金が発生することになります。

他にも、他にもスパム系にも厳しいです。「検索用文字列」、「不適切なタグ登録」、「レビュー投稿を条件とした特典付与」、「同一商品複数登録」なども35点の違反です。はい10万円。

「レビュー投稿を条件とした特典付与」なんて一昔前はECコンサルでも推奨している人いなかったっけ？？などと思いますが……。
ちなみにレビュー特典の禁止については下記の記事でも話題にしましたが、禁止になったので役半年前なんですね。

検索用文字列だってとか、どこまではSEOで認められてどっからスパムか？って線引きはどうするのか？とかよくわかりません。普通に検索用文字列って入れるでしょ？
多分、楽天サーチように無意味な文字列などのことを指しているのでしょうが、そんなのシステムで弾けよって言いたくなります。

スパムとか担当者の胸三寸なのかなぁと思います。

楽天自体は罰金を取ることを目的としないとしているようですが、違反点数表などを見る限りは楽天のさじ加減で罰金の徴収がいくらでも可能な制度のように見えて仕方がありません。

違反行為をやめさせるという施策自体は賛成です。守らない店舗に表示順位等のペナルティをあたえるのもいいでしょう。ただ、その前提としては様々な情報の告知や共有を通じて行われるべきだと思います。

ガイドライン違反って言っても、楽天のガイドラインって度々変わるでしょ。それに対応できなければ罰金でなんかおかしくないですか。

配送に関するトラブル防止、景表法違反や薬事法違反への対応などは基本的に店舗側が取り組むべき課題です。もちろん、モール管理者である楽天側がサポートできるならしたほうがいいと思います。

もちろん、そうした取り組みはしてきたというかもしれません。

ただ、こうしたことは段階を踏んで導入するべきだったと思います。表示順位のペナルティなどで改善を促し改善の状況を確認する。それでも対応が不足だというのであれば、罰金制度を導入するなどすればいいと思います。

今回は、いきなりの罰金導入ということで多方面に動揺が広がっているように感じます。特に自社でのコンテンツの管理能力が決して高くないお店は厳しいのではないかと思います。

楽天は社内的に数ではなく質を追求すると方針転換をしているようなので、こうした罰金制度などを通じて、管理能力の低い小規模な店舗には出ていってほしいと考えているのかと邪推したくなります。

まだスタートしているわけではないのですが、この施策自体は今後も大きなインパクトを与えることになりそうです。